Обслуживание клиентов - это сложная и ответственная задача. Часто в повседневной работе мы не видим ошибок, которые совершают наши сотрудники. Иногда негативные ситуации можно увидеть только стоя на другой стороне бара или сидя за столом в качестве гостя.
Многие сотрудники предприятий общественного питания, включая должности менеджера, так загружены работой, что порой забывают обратить внимание на самые простые и очевидные ошибки, допущенные в обслуживании клиентов. В исправлении таких ошибок Вам поможет автоматизация HoReCa, с помощью которой работа менеджера и всех остальных сотрудников будет упрощена.
Не проявление внимания клиентам
Обязательно должны научить своих сотрудников обращать особое внимание на просьбы и знаки гостей. Клиент, безусловно, нуждается в свободе, в конце концов, не пришел в Ваш ресторан, чтобы сидеть за столом с официантом, но он должен в первую очередь чувствовать, что персонал находится на кончиках его пальцев.
Раздражающие вопросы
Следующей ошибкой является задавание общих вопросов, которые, как показывает опыт, иногда даже раздражают клиентов. Это вопросы типа:
“Не хотите чего-то...?”
“Или что-то подсказать?”
Трудно придумать более раздражающих для гостей предложений. Эти фразы вызывают, к сожалению, достаточно негативные ассоциации, что нерешительный парень решает просто уйти или пытается избежать контакта с официантом.
Поэтому вы должны забыть об этих вопросах раз и навсегда. Есть много более приятных и более полезных фраз, которые помогут гостю в выборе. Научите свою команду интересоваться клиентом, предлагать и продавать продукцию с меню. Официант может дать также советы от себя. Должен уметь рассказывать о позициях с карты и делать все, чтобы его слово стимулировало к покупке.
Отсутствие коммуникации внутри компании
Представьте себе следующую ситуацию. Гость в течение 10 минут тщательно изучали меню и, в конце концов, решился на выбор. Официант принял заказ, но оказалось, что это блюдо не доступно. Официант через несколько минут возвращается к клиенту, вежливо сообщает о ситуации и приносит свои извинения. Эта ситуация могла выглядеть по-другому, потому что официант должен сообщить о недоступности блюда в момент приема заказа от клиента. Это поможет избежать чрезмерного раздражения гостя и сэкономит немного времени. Понятно, что мы не всегда в состоянии такую ситуацию предвидеть, однако официант должен каждый день ориентироваться в текущем меню.
Может показаться, что это полное упущение официанта, однако это не совсем так. Может быть, это проблема менеджера или даже всего помещения и отсутствия коммуникации между сотрудниками? Такие ситуации можете, к счастью, решать в простой способ, организуя ежедневные сборы.