Несмотря на заимствование зарубежных терминов общепринятые международные концепции телесейлза (Telesales) и телемаркетинга (Тelemarketing) сегодня трактуются торговыми компаниями и структурами телекоммуникационных услуг сообразно своей выгоде, что зачастую приводит к путанице Заказчиков этих услуг и нерациональному выбору аутсорсера. Так, типичный центр телефонных продаж или бизнес центр с ограниченными телекоммуникационными возможностями заявляет об эффективной реализации проектов телемаркетинга по соответствующим сметным расценкам, хотя по факту для увеличения объемов продаж использует «холодный» обзвон (или телесейлз) и, как правило, по городским телефонным линиям и многократно использованным базам данных, что можно с равным успехом реализовать через колл центр для интернет магазина или собственное подразделение по продажам.
Искажено в нашей стране и понимание самого телесейлза – обычно он позиционируется, как продажи на любых доступных исходящих каналах связи (городскому, мобильному телефону, через приложения IP телефонии, посредством СМИ, с помощью рассылок), но de facto продажи на исходящих телекоммуникациях относятся к прямому маркетингу (direct marketing) и, частично к мобильному маркетингу (mobile-marketing), а телесейлз в международной концепции – продажи по телефону, причем вне зависимости от числа задействованных операторов/сотрудников и используемых каналов коммутации с клиентами. Т.е. телесейлз может реализоваться через небольшой виртуальный офис, одного-двух и более менеджеров/фрилансеров, центр телефонных продаж/бизнес центр или выделенными операторами крупного колл/контакт центра.
В отличие от телесейлза телемаркетинг – это емкий пакет мероприятий с разными задачами, объединенными одной общей целью увеличения объемов продаж. Телесейлз является одной из составных частей телемаркетинга наряду с СМС, MMS, Direct Mail рассылками, телепродажами, продажами на входящих каналах связи и мероприятиями по поиску/привлечению клиентов, повышению потребительского реноме компании (торговой марки/бренда, продукта/услуги) и т.д.
Телесейлз и телемаркетинг в современных аутсорсинговых колл/контакт и контекст центрах.
Ключевыми отличиями современного аутсорсингового call центра (подробнее здесь), в том числе интегрированного с социальными медиа (контекст центра) от центров телефонных продаж и бизнес центров являются:
- гибкий подход к реализации проектов телемаркетинга. В зависимости от конъюнктуры конкретного потребительского рынка и уровня конкуренции телесейлз и другие компоненты телемаркетинга для решения текущих задач и достижения конечной цели могут использоваться в совокупности или автономно, причем коррекция проектов осуществляется регулярно, что позволяет существенно снизить сметные затраты и повысить удельную эффективность телемаркетинга;
- реализация мероприятий телемаркетинга с использованием оригинальных клиентских баз с гендерной разбивкой по полу, возрасту, национальности, социальному статусу, благодаря чему воздействие на клиентов и клиентские ниши локализовано и эффективно;
- превентивная подготовка интересных для бизнеса клиентских ниш к продажам через социальные медиа, где в круглосуточном режиме специально обученные операторы формируют высокий потребительский имидж, как отдельных продуктов/+услуг, так и торговой марки/бренда и самой компании в целом.