Все, що ви не знали про ЦНАП у Кременчуці: онлайн-комфорт для клієнта та інновації для персоналу (ФОТО)

Сьогодні, 17 грудня,  до мерії Кременчука приїхали 15 фахівців з різних куточків Полтавської області, яким презентували роботу Кременчуцького ЦНАПу.

Якщо ви думали, що отримання будь-яких документів це нескінченні черги і купа марудних ходінь до кабінетів, працівники Кременчуцького ЦНАПу доведуть вам інше. Як організована робота у Кременчуцькому ЦНАПі, розповіла Тетяна Печериця

- Найперше, нам потрібно було організувати ті потоки людей, які до нас зверталися. Зараз ми надаємо 160 видів адміністративних послуг і обслуговуємо близько 10 тисяч громадян на місяць. Чому створили ЦНАП як юридичну особу? Бо кількість людей і кількість послуг, які потрібно було надавати росли з геометричною прогресією,  - розповіла Тетяна.

Зона ресепшн у ЦНАПі – місце куди повертається клієнт

Тому найперше, що зробили працівники ЦНАПу на початку своєї роботи,  - спільно з «Міськоформення» Кременчука створили електронну базу, електронну чергу і рецепшн – місце, куди повертається клієнт.

На ресепшині ЦНАПу у Кременчуці працюють два консультанти, які зустрічають людей і надають їм первинну консультацію, підказують, який буде пакет документів, як сплатити за послуги, допомагають записатися до електронної черги через спеціальний термінал.

- Людина, яка заходить до нас не розгублюється, її тут чекають. І це дало свій позитив, - каже Тетяна Печериця.

Наступний крок після первинної консультації - електронна черга, яка «розбита» на різні групи.

- Щоб отримати допомогу к Кременчуцькому ЦНАПі, людина може записатися  не лише на якусь дату, але й на конкретний час, який їй зручний. Після запису клієнт отримує талон де вказані ці всі дані. У ЦНАПі талони видаються кожні дві хвилини, окрім того, головний адміністратор має можливість форматувати чергу в залежності від обставин. Наприклад, якщо хтось із працівників ЦНАПу піщов у відпустку, або відсутній з інших поважних причин. Тоді талон кожні три хвилини, - каже пані Тетяна.

Хто і як вас обслуговує у ЦНАПі?

Працівники Кременчуцького ЦНАПу мають «легку» спеціалізацію – кожен з адміністраторів компетентний у якійсь конкретній темі більше ніж у інших. Тому, коли адміністратори центру бачать у себе на екрані, з яких саме питань людині потрібна консультація, того клієнта обслуговує той адміністратор, який спеціалізується на цій темі.

На екрані, який висить над входом до ЦНАПу висвітлюється номер столу, до якого клієнта запрошують і номер талону клієнта. Коли це стається, звучить звуковий сигнал, щоб люди краще на нього орієнтувалися і не чекали, дивлячись весь час на екран.

Кожен адміністратор може чекати свого клієнта 5 хвилин, якщо той спізнюється.

8 сходинок на яких ви більше не спотикатиметеся у «гонитві» за довідками

Наступний крок у роботі Кременчуцького ЦНАПу - розподіл  потоків.

Тепер порядок проходження документів у Кременчуцькому ЦНАПі такий: після ресепшну людина потрапляє на прийом до адміністратора, який приймає у нього заявки і віддає їх на блок видачі. Якщо все добре і без помилок, документи більше до адміністратора не повертаються. Далі блок видачі розподіляє документи за направленнями, потім кур’єр розвозить ці документи  по всім суб’єктам надання адмінпослуг, та забирає їх звідти назад до ЦНАПу. Тут  ці документи формуються і відмічаються. Коли документи вже готові,  клієнтам, на телефон приходить СМС. Це автоматизована система – коли адміністратор відмічає наявність готових документів у ЦНАПі, система автоматично надсилає повідомлення клієнту. Тому люди не стоять у загальній черзі. А приходять у окремий блок і за хвилину отримують необхідне.

І. – інновації у ЦНАПі

На вході до ЦНАПу є і виконкому є підйомник для людей-інвалідів на візочку, а на таблиці з інформацією є написи шрифтом Брайля для незрячих.

У Кременчуцькому ЦНАПі є безкоштовний WiFi, а також куточок відпочинку для дітей, які чекають дорослих.

Основною інновацією працівники ЦНАПу все ж вважають сайт, який має ще й мобільну версію та святкову видачу паспортів у приміщенні мерії громадянам, які досягли 16-річного віку. Стосовно комфорту роботи самих працівників ЦНАПу, то щоб вони не вигоріли емоційно, їм щотижня поводять психологічні тренінги, на яких розповідають, як краще спілкуватися з клієнтами та час від часу організовують спільні мандрівки – остання така була у село Гоголеве, до музею.

У майбутньому Кременчуцький ЦНАП планує облаштуватися у окремому приміщенні на вулиці Гагаріна 14, а на правобережжі відкрити філіал.